Hyundai-CAOA tem o melhor pós-venda do país, segundo relatório

Pesquisa da empresa de consultoria J.D. Power coloca marca no topo. Vencedora nos últimos dois anos, Toyota cai para o segundo lugar

Por AutoPapo01/08/17 às 18h44

O relatório anual de satisfação do cliente da empresa de consultoria J.D. Power apontou uma nova campeã este ano. A Hyundai-CAOA obteve a melhor avaliação no serviço de pós-venda, ultrapassando a Toyota, que havia sido a vencedora nos dois últimos anos. O estudo também indica o que os proprietários esperam das concessionárias em um mundo conectado.

O Customer Service Index (CSI) Study, da norte-americana J.D. Power, analisa a satisfação de clientes em diversas áreas do mercado. No Brasil, a pesquisa é feita há três anos. Para o ramo automotivo, em 2017, o CSI reuniu a opinião de 4.585 proprietários de veículos novos. Em uma escala de 1.000 pontos, a Hyundai-CAOA obteve 830 – 27 a mais que no ano passado. Veja o ranking:

Ranking das montadoras da pesquisa de satisfação Customer Service Index Study de 2017 (Reprodução/J.D. Power)
Ranking das montadoras do Customer Service Index Study de 2017 (Reprodução/J.D. Power)

A ex-campeã, Toyota ficou empatada com a Mitsubishi na segunda posição, com 817 pontos. Nos últimos dois anos a Toyota havia conquistado 829 e 789 pontos, respectivamente. Com isso, entende-se que houve uma piora no serviço da japonesa. Em terceiro lugar aparece a Honda (812), marcando a presença das asiáticas. A Hyundai Brasil, responsável pela fabricação do HB20 vendido por aqui, ficou em quarto lugar.

A satisfação dos proprietários com os serviços de pós-venda foi analisada através de cinco fatores. Cada um deles teve maior ou menor impacto sobre a pontuação final, na seguinte ordem: Início do serviço (25%), Qualidade do serviço (23%), Consultor Técnico (19%), Instalações da concessionária (18%) e Retirada do veículo (15%). Confira no gráfico:

Fatores analisados no Customer Service Index Study de 2017; Hyundai-CAOA foi a campeã de satisfação no pós-venda
Gráfico do Customer Service Index Study de 2017 (Reprodução/J.D. Power)

Os clientes analisados se declararam mais satisfeitos com o “Início do serviço”, que inclui a facilidade de agendar uma visita e a pontualidade do processo de entrega. A maior decepção veio na hora da “Retirada do veículo”, indicando que ocorrem atrasos na entrega, falta de detalhamento das despesas e pouco entusiasmo por parte da equipe.

O relatório também apontou as formas de atendimento que mais agradaram aos clientes. Os níveis de satisfação foram mais altos nos serviços iniciados por meio da internet (829 pontos) do que por telefone (790).

Da mesma forma, os proprietários preferiram receber atualizações sobre o serviço pela internet na forma de e-mails, SMS ou aplicativos de celular. Esse tipo de contato alcançou 856 pontos, enquanto os updates por meio de ligações telefônicas receberam a nota de 813.

1 Comentário

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  • Amanda Novak 4 de novembro de 2017

    Sobre o maravilhoso pós-venda da Hyundai, preciso relatar minha experiência com a CAOA de Sâo José dos Pinhais, região de Curitiba: No começo o atendimento é maravilhoso, super rápido e cortês. Retirando o Luís, que foi competente e atencioso, o serviço é terrível! Levei meu carro para a primeira revisão, os vidros elétricos saíram dessincronizados. Não consegui resolver meu problema, alegaram que estava fora da garantia (mas, antes funcionavam perfeitamente bem). Consegui resolver em 5′ em outra concessionária, sem custo algum. Agora precisei fazer a segunda revisão e na troca do rádio, desligaram o sensor de estacionamento. Reclamei. Pediram p eu voltar no sábado do feriado. Voltei. Esperamos mais de duas horas para a responsável dos acessórios dizer que o técnico não tinha ido e que o problema do sensor em nada tinha a ver com o som e que estava fora da garantia. Se o técnico não tinha ido, porque agendaram para 8:30 do sábado de feriado??? Pergunto como a coincidência pode ser tão grande de “pifar” exatamente na mesma hora da troca do som. É muito desrespeito e achar que o consumidor é palhaço. Pedi para falar com o gerente e ou ele não estava ou não quis atender. Estou farta e vou reclamar em todos os meios possíveis, até na montadora. nunca mais levo meu carro para revisão lá

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