J.D. Power aponta melhor marca premium em atendimento
Pesquisa feita por consultoria internacional indica pela segunda vez maior satisfação entre os clientes da BMW no Brasil
Pesquisa feita por consultoria internacional indica pela segunda vez maior satisfação entre os clientes da BMW no Brasil
Qual marca premium melhor atende seus clientes no Brasil? A J.D. Power, empresa norte-americana de pesquisa de mercado que atua desde 1968, em um levantamento junto aos consumidores deste segmento no país, revelou que a satisfação com o atendimento em vendas da BMW é o mais alto do segmento pela segunda vez.
Para chegar a essa conclusão, o estudo Sales Satiscation Index (SSI) consultou 4.630 proprietários de veículos novos. Dentre estes, foram entrevistados 1.314 consumidores de marcas de luxo. Cada um deles respondeu a um questionário entre 1 e 12 meses após uma visita à concessionária, tendo realizado uma compra ou não.
A pesquisa investigou cinco fatores para determinar a satisfação geral do atendimento em vendas nas revendas do país: negociação, processo de entrega, atuação do vendedor, instalações e test drive.
De acordo com a J.D. Power, as marcas de carros de luxo foram melhor avaliadas que as marcas generalistas em todas as cinco categorias. Entre os dois setores, as maiores disparidades ocorreram nos quesitos processo de entrega e atuação do vendedor.
“A edição de 2019 do Sales Satisfaction Index Study Brasil apontou que compradores de automóveis de luxo têm maior satisfação do que os clientes das marcas de volume em todos os cinco fatores que compõem o estudo”, comentou o diretor de operações da J.D. Power Brasil, Fabio Braga.
“Vale destacar que o tempo de entrega dos veículos influencia na satisfação do cliente. A edição de 2019 do SSI Brasil mostrou que, em média, os proprietários de modelos de luxo recebem o veículo nove dias após a compra. Nas marcas de volume, a entrega acontece, em média, em 11 dias. Isso nos faz perceber que o tempo dos consumidores deve ser valorizado. A competitividade do mercado já não comporta mais aguardar tanto tempo para receber o tão desejado veículo 0 km em sua garagem”, avaliou ele.
Além disso, houve uma mudança na importância que os consumidores de carros dão a cada um dos fatores analisados em relação ao ano passado. Essa importância também é investigada pela firma de consultoria com base na opinião dos consumidores e comparada a anos anteriores.
No estudo de 2019, a negociação foi vista como o atributo mais importante no atendimento em vendas por 24% dos consultados. Em seguida, ficaram o processo de entrega (22%); atuação do vendedor (20%); instalações da loja (18%) e, por último, o test drive (16%).
No ano passado, a pesquisa apontou que os consumidores consideraram o processo de entrega como o mais importante, enquanto a atuação do vendedor era o menos relevante.
Foi a segunda vez que a pesquisa Sales Satiscation Index olhou para o setor de carros de luxo no país. O levantamento também mostrou qual foi a marca que mais satisfez o cliente na hora da venda. A BMW foi a campeã na pesquisa, com a nota de 883 em 1.000.
“É uma honra para a BMW ser reconhecida pelo segundo ano consecutivo como a empresa que melhor satisfaz clientes no segmento premium. Esse resultado é fruto de muita dedicação de todo nosso time, incluindo vendas e pós-vendas. Investimos constantemente em treinamentos e na qualificação de nossos profissionais ao longo dos anos e isso resulta neste reconhecimento.
“Temos na nossa estrutura algo inédito no segmento, os ‘BMW Genius’, consultores especializados que certamente fazem a diferença durante o processo de escolha e compra de nossos produtos. Temos a certeza de que ampliando e aprimorando nossas ofertas de vendas e serviços teremos clientes satisfeitos”, comemorou o diretor de canais de vendas e relacionamento com o cliente da BMW Brasil, Luiz Pallos.
A alemã está repetindo o feito do ano passado, quando também foi a campeã da categoria. A marca, inclusive, conseguiu melhorar a pontuação com relação ao ano anterior em 65 pontos. Em 2018, a BMW havia conquistado o índice de 818 de satisfação no atendimento em vendas.
Como aponta a fala do diretor de canais de venda da companhia, a estratégia da BMW está em sintonia com o que o cliente espera na hora de comprar um automóvel.
Segundo detalhes divulgados pela J.D. Power, os clientes não perdoam certas falhas quando o assunto é comprar um carro novo. Entre as concessionárias que conseguiram fechar negócio, 85% fizeram perguntas para entender as necessidades do cliente. Já dos que não concluíram a compra, apenas 72% foram questionados.
Além disso, os consumidores também se mostraram inflexíveis na hora de escolher qual carro comprar. Entre as concessionárias que tentaram oferecer ao cliente um veículo que ele não queria, 47% não fecharam negócio. Apenas 29% das lojas que adotaram a prática conseguiram fazer a venda.
Ao eleger a negociação e o processo de entrega como os mais importantes na hora de avaliar o atendimento em vendas, consumidores se mostraram atentos a fatores como preço justo, forma e variedade de pagamento, clareza, rapidez na resposta, cortesia e honestidade do vendedor.
Confira, no gráfico abaixo, tudo que foi considerado para determinar o índice de satisfação em vendas dos clientes consultados.
Veja, no gráfico abaixo, o desempenho das marcas de carros de luxo no Brasil.
👍 Curtiu? Apoie nosso trabalho seguindo nossas redes sociais e tenha acesso a conteúdos exclusivos. Não esqueça de comentar e compartilhar.
TikTok
|
YouTube
|
Facebook
|
X
|
Instagram
|
Ah, e se você é fã dos áudios do Boris, acompanhe o AutoPapo no YouTube Podcasts:
Podcast - Ouviu na Rádio
|
AutoPapo Podcast
|
Essa empresa tb funciona nos molde da MAFIA vc leva seu carro para 1ª revisao e recebe outro sabe la de que jeito no lugar??????
