Gemba: entenda a filosofia japonesa que a Ford aplicou no novo Mustang

O chefe de design da Ford, Todd Willing, dirigiu cerca de 5.150 km ao volante de um protótipo do Mustang Dark Horse SC, de Michigan à Califórnia, para experimentar o carro como um cliente. A viagem, relatada por ele no blog oficial da marca na quinta-feira (24), aplica o Gemba, conceito de gestão japonês defendido pelo presidente-executivo da Ford, Jim Farley.

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Associado ao sistema de produção da Toyota, o termo designa o lugar onde as coisas de fato acontecem e, na prática, se traduz em “ir e ver”. A ideia é que gestores deixem relatórios, simulações digitais e pesquisas de mercado de lado por um tempo para observar pessoalmente o uso real de um produto.

O destino de Willing era o circuito de Laguna Seca, onde ele correu durante a Monterey Car Week, em agosto. No caminho, o executivo cruzou o Meio-Oeste americano, subiu o Independence Pass, estrada de montanha do Colorado que ultrapassa 3.600 m de altitude, e passou por Moab, Vale da Morte e Yosemite.

Tecido do banco virou companheiro de viagem

Segundo o relato, a rotina de estrada revelou incômodos que dificilmente apareceriam numa sala de reuniões. Willing conta ter se irritado a cada vez que ficava preso atrás de um veículo grande, que bloqueava a paisagem, e diz ter passado a prestar mais atenção ao acabamento e ao encaixe de cada componente interno.

O tecido dos bancos, afirma, deixou de ser algo tocado algumas vezes em revisões de projeto e passou a acompanhá-lo por todo o trajeto. Ele voltou a Michigan com uma lista de pontos a avaliar.

É justamente esse tipo de percepção que nenhum modelo de computador consegue reproduzir, como o cansaço de horas num banco duro ou o reflexo do sol da tarde no painel.

Cliente compra atitude, não ficha técnica

Parte da viagem incluiu visitas a concessionárias da marca, duas no Colorado e uma em Las Vegas, em Nevada. Uma das paradas não estava programada. Segundo Willing, bastou avisar que havia um Dark Horse SC do lado de fora para vendedores, mecânicos e funcionários de outros setores cercarem o carro.

A principal lição, diz ele, foi que o cliente entusiasta não compra especificações, mas uma atitude, uma imagem e a ligação com a Ford Racing, divisão de competições da marca.

O modelo usado na viagem é a versão mais potente do Mustang abaixo do GTD. Tem motor V8 5.2 com compressor com 806 cv e 91,3 kgfm, associado a um câmbio de dupla embreagem de sete marchas. Em postos de combustível, curiosos se aproximavam para fazer perguntas. Willing chegou a Laguna Seca com centenas de fotos, vídeos em time-lapse do painel e gravações de voz.

No texto, o executivo recomenda que outros funcionários façam o próprio Gemba, sem necessariamente cruzar o país. Basta, segundo ele, sair da rotina para visitar uma concessionária, conversar com clientes ou observar como as pessoas usam os produtos da empresa.

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