Concessionária usa IA para negociar com clientes e é obrigada a honrar mau negócio fechado pela inteligência artificial

Por Júlia Haddad
sob supervisão de Eduardo Passos
Publicado em 18/06/2026 às 11h00

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ChatGPT Google AI Mode Claude Perplexity Grok

Uma concessionária da BMW em Toronto, no Canadá, decidiu honrar uma oferta de recompra de um carro feita a um cliente através de um chatbot de inteligência artificial. A decisão veio depois dos lojistas tentarem cancelar a proposta e só voltar atrás quando o caso chegou à imprensa. O robô havia proposto, pelo SUV de um cliente, cerca de R$ 99 mil (C$ 27.162,79) — mais de R$ 26 mil acima do que a loja pretendia pagar.

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O caso envolve Zack Giacomelli, dono de um BMW X3 2021 comprado na BMW Toronto em 2023. Com o SUV na oficina para reparos, ele procurou a concessionária para saber se ela recompraria o veículo. Em mensagens de texto com “Quinn”, que se apresentava como atendente da loja, recebeu uma oferta equivalente ao valor exato para quitar o financiamento.

Animado, Giacomelli ainda arriscou uma contraproposta de cerca de R$ 104 mil (C$ 28.500). “Quinn” respondeu que o valor parecia razoável, que “a equipe” iria avaliar e chegou a sugerir fechar o negócio às 15h30. Pouco depois, porém, um vendedor ligou para cancelar tudo: “Quinn” era um chatbot que cometera um erro, e a oferta real pelo carro seria de apenas R$ 73 mil (C$ 20 mil). “Fiquei arrasado”, disse o cliente à rede CBC.

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O episódio reacendeu a discussão sobre a responsabilidade das empresas pelo que seus sistemas automatizados informam. Em 2024, por exemplo, a Air Canada foi obrigada por um tribunal a cumprir uma informação errada dada pelo seu próprio chatbot. Para a advogada Tanya Walker, ouvida pela CBC, um bot equivale a um funcionário: se erra, a empresa responde.

Após ser procurada pela emissora, a BMW Toronto mudou de postura e topou pagar a oferta original, de R$ 99 mil (C$ 27.162,79). Segundo o gerente de vendas Scott Shadbolt, o problema começou com uma falha de comunicação de um funcionário, que fez o sistema interpretar o valor de quitação do financiamento como se fosse a proposta de recompra. A loja afirmou que “Quinn” nunca foi programado para negociar contratos sozinho, apenas para repassar ofertas feitas por humanos, e que passará a deixar claro quando o cliente estiver falando com uma IA.

A situação difere de outro caso conhecido, em que um chatbot de uma concessionária Chevrolet foi induzido por um usuário a “vender” um Tahoe por US$ 1. Desta vez, não houve truque: o robô fez a oferta por conta própria.